Complaint: promised refund after a delivery problem has not arrived
The situation
Mr Feldmann (fictional) ordered two office chairs on 12 December 2025. The first delivery contained the wrong model, the replacement arrived damaged. On 20 January 2026 customer service confirmed a refund of €149.80 in writing; the money has still not arrived. He wants to set out the sequence clearly and obtain a binding payout.
Example letter (German)
Betreff: Ausstehende Rückerstattung 149,80 € – Bestellnummer B-2025-118342, Ticket 8841-C Sehr geehrte Damen und Herren, ich beziehe mich auf die oben genannte Bestellung und auf Ihre schriftliche Zusage vom 20.01.2026. Verlauf: – 12.12.2025: Bestellung von zwei Bürostühlen, Gesamtbetrag 299,60 €, bezahlt per Sofortüberweisung. – 19.12.2025: Lieferung eines anderen Modells als bestellt. Rückmeldung über Ihr Kontaktformular am selben Tag, Ticket 8841-C. – 08.01.2026: Ersatzlieferung. Ein Stuhl war an der Rückenlehne gebrochen, der Karton war eingedrückt. Fotos habe ich am 08.01.2026 an Ihren Kundendienst übermittelt. – 14.01.2026: Abholung beider Stühle durch Ihren Logistikpartner, Abholbeleg AB-77213. – 20.01.2026: Ihre E-Mail mit der Zusage, den halben Bestellwert von 149,80 € innerhalb von zehn Werktagen zu erstatten. – 03.02.2026 und 18.02.2026: Nachfrage über dasselbe Ticket, jeweils ohne inhaltliche Antwort. – Stand heute: Auf meinem Konto ist keine Gutschrift eingelangt. Ich habe die Ware zurückgegeben und die Rückerstattung wurde von Ihnen selbst schriftlich zugesagt. Ich ersuche Sie daher, den Betrag von 149,80 € auf das Konto zu überweisen, von dem die Zahlung erfolgt ist. Bitte teilen Sie mir bis 15.03.2026 schriftlich mit: 1. wann die Überweisung ausgeführt wird, 2. unter welcher Referenz sie erfolgt, 3. wer den Vorgang bearbeitet. Antworten Sie bitte an t.feldmann@example-mail.at und beziehen Sie sich dabei auf Ticket 8841-C. Mit freundlichen Grüßen Thomas Feldmann Rosenweg 3, 4020 Linz Beilagen: – Bestellbestätigung vom 12.12.2025 – E-Mail Ihres Kundendienstes vom 20.01.2026 – Abholbeleg AB-77213
Note: This example is provided for orientation only. All names, dates, amounts and circumstances are fictional. Reproduction, publication or commercial use of the example text is not permitted. No legal advice.
Why is the letter structured this way?
- The subject line names amount, order number and ticket, so the case is found without searching.
- The chronology is fully dated and each step names a document or reference.
- The company's own promise is quoted instead of making accusations.
- The request is firm but factual and names a concrete date.
- The three questions make the reply verifiable instead of generic.
What would you have to adapt for your own case?
Names, dates, amounts, facts, reference numbers, recipients and the requested outcome always have to be adapted to your own case. Without that adaptation the text does not fit.
- Replace order, ticket and receipt numbers with your own.
- Only include a chronology line if you can evidence it.
- Take the amount and payment channel over exactly.
- Adapt the requested outcome: transfer, voucher or replacement delivery.
- Choose a realistic reply date.
Is your case different?
We draft your reply to an official letter, your complaint or your goodwill request in clear, factual German.
No legal advice
Amtwort does not provide legal advice, tax advice or any other regulated professional advice, and does not act as legal representative. The service is limited to linguistic, editorial and organisational support with German-language written communication. Legal assessments and decisions must, where needed, be made by appropriately qualified professionals.