Beschwerde: zugesagte Rückerstattung nach Lieferproblem bleibt aus

Ausgangssituation

Herr Feldmann (frei erfunden) bestellte am 12. Dezember 2025 zwei Bürostühle. Die erste Lieferung enthielt das falsche Modell, die Ersatzlieferung kam beschädigt an. Der Kundendienst sagte am 20. Jänner 2026 schriftlich eine Rückerstattung von 149,80 € zu, das Geld ist bis heute nicht eingelangt. Er möchte den Verlauf geordnet darstellen und eine verbindliche Auszahlung erreichen.

Beispielbrief

Betreff: Ausstehende Rückerstattung 149,80 € – Bestellnummer B-2025-118342, Ticket 8841-C

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich beziehe mich auf die oben genannte Bestellung und auf Ihre schriftliche Zusage vom 20.01.2026.

Verlauf:
– 12.12.2025: Bestellung von zwei Bürostühlen, Gesamtbetrag 299,60 €, bezahlt per Sofortüberweisung.
– 19.12.2025: Lieferung eines anderen Modells als bestellt. Rückmeldung über Ihr Kontaktformular am selben Tag, Ticket 8841-C.
– 08.01.2026: Ersatzlieferung. Ein Stuhl war an der Rückenlehne gebrochen, der Karton war eingedrückt. Fotos habe ich am 08.01.2026 an Ihren Kundendienst übermittelt.
– 14.01.2026: Abholung beider Stühle durch Ihren Logistikpartner, Abholbeleg AB-77213.
– 20.01.2026: Ihre E-Mail mit der Zusage, den halben Bestellwert von 149,80 € innerhalb von zehn Werktagen zu erstatten.
– 03.02.2026 und 18.02.2026: Nachfrage über dasselbe Ticket, jeweils ohne inhaltliche Antwort.
– Stand heute: Auf meinem Konto ist keine Gutschrift eingelangt.

Ich habe die Ware zurückgegeben und die Rückerstattung wurde von Ihnen selbst schriftlich zugesagt. Ich ersuche Sie daher, den Betrag von 149,80 € auf das Konto zu überweisen, von dem die Zahlung erfolgt ist.

Bitte teilen Sie mir bis 15.03.2026 schriftlich mit:
1. wann die Überweisung ausgeführt wird,
2. unter welcher Referenz sie erfolgt,
3. wer den Vorgang bearbeitet.

Antworten Sie bitte an t.feldmann@example-mail.at und beziehen Sie sich dabei auf Ticket 8841-C.

Mit freundlichen Grüßen
Thomas Feldmann
Rosenweg 3, 4020 Linz

Beilagen:
– Bestellbestätigung vom 12.12.2025
– E-Mail Ihres Kundendienstes vom 20.01.2026
– Abholbeleg AB-77213

Hinweis: Dieses Beispiel dient ausschließlich zur Orientierung. Alle Namen, Daten, Beträge und Sachverhalte sind frei erfunden. Eine Vervielfältigung, Veröffentlichung oder kommerzielle Nutzung des Beispieltexts ist nicht gestattet. Keine Rechtsberatung.

Warum ist der Brief so aufgebaut?

• Betreff nennt Betrag, Bestellnummer und Ticket – der Vorgang ist ohne Suche auffindbar.
• Die Chronologie ist lückenlos datiert und enthält jeweils Beleg oder Referenz.
• Die eigene Zusage des Unternehmens wird zitiert, statt Vorwürfe zu formulieren.
• Die Bitte ist bestimmt, aber sachlich, und nennt ein konkretes Datum.
• Die drei Fragen machen die Antwort überprüfbar statt allgemein.

Was müssten Sie bei Ihrem eigenen Fall anpassen?

Namen, Daten, Beträge, Sachverhalte, Aktenzeichen, Empfänger und das gewünschte Ergebnis müssen immer an Ihren eigenen Fall angepasst werden. Ohne diese Anpassung passt der Text nicht.

• Bestell-, Ticket- und Belegnummern durch Ihre eigenen ersetzen.
• Jede Zeile der Chronologie nur aufnehmen, wenn Sie sie belegen können.
• Betrag und Zahlungsweg exakt übernehmen.
• Das gewünschte Ergebnis anpassen: Überweisung, Gutschein oder Ersatzlieferung.
• Ein realistisches Antwortdatum wählen.

Ihr Fall ist anders?

Wir formulieren Ihre Antwort auf ein offizielles Schreiben, Ihre Beschwerde oder Ihre Bitte um Kulanz in klarem, sachlichem Deutsch.

Antwort, Beschwerde und Kulanzschreiben